Door: Amber Zwartbol (31), communicatietrainer en opleider in de sociale zekerheid.

Fotomissie heeft met ‘Aandachtig communiceren in beeld en woord’ opnieuw een inspirerende set fotokaarten op de markt gebracht. De set bestaat uit vierenvijftig fotokaarten van 12x8cm groot. Aan de ene zijde van de kaart staat een sprekende foto en aan de andere zijde van de kaart een krachtig woord of een krachtige zin in zowel het Nederlands als in het Engels.
De afbeeldingen zijn veelal van alledaagse situaties en vaak vanuit een mooie hoek vastgelegd. Van Soest heeft het talent om de emotie van mensen en dieren op een krachtige manier te vangen in een beeld. Altijd spontaan, zelden geregisseerd. 

Bij het spel wordt een kaart met een korte instructie geleverd. Deze instructie leert de gebruiker dat er voorafgaand aan het werken met de fotokaarten een doelstelling bepaald dient te worden en welke spelvorm daarbij toegepast gaat worden. Daarnaast wordt er gewezen op het stellen van de juiste vragen. Dit is van essentieel belang om de fotokaarten op de juiste manier te gebruiken. Door het stellen van de juiste vragen, weten de deelnemers een echt passende kaart te selecteren en zo het leereffect te vergroten.
Enkele voorbeelden van werkvormen die horen bij ‘Aandachtig communiceren in beeld en woord’ zijn terug te vinden op www.fotomissie.nl. De in totaal acht goed uitgewerkte werkvormen die de auteur aanbiedt, zijn zowel individueel in te zetten als in groepsverband en zijn zowel gericht op de persoonlijke als professionele sfeer.
Voor iedere werkvorm beschrijft de auteur het doel, de tijdsduur, de groepsgrootte en de startsituatie voorafgaand aan de werkvorm. Tot slot wordt er per werkvorm een serie vragen als voorbeeld gegeven, om dieper op de gekozen kaarten en teksten in te gaan. Een aandachtspunt is wel dat sommige werkvormen wellicht wat zweverig zijn en niet voor iedereen in te zetten. Ik doel hierbij bijvoorbeeld op een korte meditatie die vooraf zou moeten gaan aan het uitzoeken van een of meerdere kaarten.

Ik heb ervoor gekozen om de fotokaarten op een andere manier in te zetten dan de voorbeelden die worden bijgeleverd, zodat de opdracht beter zou aansluiten op de praktijk.
Een belangrijk onderdeel van de opleiding die ik geef is het begrip ‘klanttevredenheid’. De vraag die hierbij centraal staat is: ‘wie is onze klant en wanneer is onze klant tevreden?’
Tijdens de communicatietraining krijgen de cursisten uitleg over een aantal communicatiemodellen en begeleid ik hen bij het het toepassen van deze modellen tijdens rollenspellen. Als aanvulling hierop, heb ik de cursisten een ‘profielposter’ laten maken met als belangrijkste vragen: ‘wie is onze klant?’ en ‘op welke manier kun jij een bijdrage leveren aan de klanttevredenheid?’.

Deze werkvorm bestaat uit vijf stappen:

1. Iedere cursist kiest één of meerdere fotokaarten die voor hem of haar staan voor het type klant waar ze mee te maken gaan krijgen. De fotokaarten mogen worden gekozen op basis van zowel de foto’s als de tekst.
2. Voor elke gekozen kaart dient de cursist te bedenken welk gedrag hij of zij wil inzetten of welke woorden hij of zij wil gaan gebruiken tijdens een klantgesprek om de klant tevreden te stellen.
3. Nadat de kaarten zijn geselecteerd, mogen de cursisten één voor één hun keuze toelichten. Alle keuzes worden vervolgens op een flip-over genoteerd.
4. In subgroepjes van maximaal vijf personen wordt een poster ontworpen, gebaseerd op de verkregen informatie van de vorige stap.
5. Elk subgroepje presenteert de door hun gemaakte profielposter aan de medecursisten.

Daar waar het soms moeilijk is om de juiste woorden te vinden, bieden zowel de teksten op de kaart als de foto’s de nodige inspiratie. Een opvallend mooie uitleg werd gegeven bij een kaart met een gesluierde vrouw. Alleen haar ogen zijn zichtbaar en achterop staat de tekst: ‘aanwezig zijn’. Tijdens de presentatie vertelde een van de cursisten dat ze zich realiseerde hoe belangrijk het is om goed en duidelijk te kunnen communiceren en aanwezig te zijn in een gesprek, waarbij je elkaar niet ziet. Ook gaf ze tips op welke manieren je aanwezigheid kunt tonen tijdens het gesprek. Deze verbeelding is vele malen krachtiger dan alleen maar het oefenen met rollenspellen. De klant heeft ironisch genoeg juist door deze kaart ‘een gezicht gekregen.’

‘Aandachtig communiceren in beeld en woord’ is een kleurrijke en inspirerende set kaarten waarmee je eindeloos kunt spelen. Dit is dan ook wat ik ga doen. Zonder twijfel zal ik deze kaarten vaak gaan gebruiken. Doordat er slechts acht werkvormen worden meegeleverd word je als gebruiker nieuwsgierig naar andere mogelijkheden.
Heb je nog weinig ervaring met het spelen van dit soort spellen? Dan biedt de handleiding houvast door middel van een duidelijke beschrijving en voorbeelden. Let er echter wel op met welk doel en met welke doelgroep je aan de slag gaat. Als eerder gezegd, een aantal aangeboden werkvormen kan wellicht wat zweverig overkomen. Heb je al wat meer ervaring met het gebruik van fotokaarten, dan kun je naar hartelust experimenteren en een werkvorm zoeken die passend is bij de situatie op dat moment.

Over Amber Zwartbol

Amber Zwartbol (31), communicatietrainer en opleider in de sociale zekerheid.